De media, sólo el 13% de los clientes anuales suelen estar realmente fidelizados, el 87% restante, antes de renovar o recomprar, hacen una selección de posibles nuevos proveedores, donde al final el 67% se van por precio y 20% que queda te pide que replantees condiciones.
Si esos son tus números, o se acercan a ellos, te felicito porque ya tienes asegurada un tercio de tu facturación para este año, más o menos. Pero para que realmente sea un premio debes explotar esa fidelización.
Cuanto mayor sea la cartera de clientes fidelizados más opciones de crecimiento y aceleración tienes, no solo porque te van a recomprar o recontratar sino porque abre otras oportunidades como aumentar las ventas anuales con ellos y la atracción de nuevos clientes.
Cross + up selling, son dos técnicas de ventas que consisten en aumentar la fidelización de los clientes aumentando el número de referencias o importe medio de sus ventas. Cuánto más seas capaz de venderles, más creces. La ventaja es que un cliente fidelizado ya tiene confianza en ti y por ello está dispuesto a comprar más de lo que le ofreces.
El error está en ofrecer todos los productos y/o servicios que ofreces. Cada cliente quiere soluciones personalizadas y por ello tienes que venderles lo que realmente demanda. Es mejor empezar preguntándoles que necesitan, desarrollar esa solución, y te aseguro al 100% que te la compran, ya que la necesitan. Como ejemplo, te cuento lo que hizo en el sector de la carpintería industrial la empresa Bosch.
Bosch tenía intención de lanzar una nueva lijadora industrial y en vez de hacer lo que hace la mayoría de las empresas que es empezar a diseñar y desarrollar un prototipo, y luego venderlo. Durante un año, su equipo de comerciales pregunto a todos sus clientes industriales de carpintería cuál sería la lijadora que necesitarían, cuáles son los problemas que tenían con las actuales, cómo las mejorarían, qué precio estarían dispuestos a pagar, qué marcas eran de su confianza, etc. Después de 18 meses, Bosch lanzó una lijadora industrial con un circuito de recogida de serrín. A todos aquellos que les habían pedido la mejora, les vendió la lijadora.
El otro elemento que te ayuda en el crecimiento es la atracción de nuevos clientes. El 35% de las decisiones de compra se toman por recomendaciones, así que cuantos más clientes fidelizados más recomendaciones, más opciones de atraer y captar nuevos clientes.
Veras muchos artículos de si las referencias las debes pedir una vez que firmas el contrato porque estarán más dispuestos a hacerlas, que si la haces cuando la evaluación anual, que sí una vez que vendes y los ves contentos. Bueno, son opciones, lo mejor es que hagas una planificación (plan de fidelización) de que es lo que le puede realmente interesar a tu cliente y una vez que se lo ofreces pedirles las referencias, mas que incluirlas en el proceso de venta.
Puedes invitar a tu cliente a una jornada, networking, congreso,… que le pueda resultar de su interés (personalización). Le indicas que está invitado él y un cliente/colaborador/proveedor suyo, acompáñalos y te confirmo que la referencia la tienes ese mismo día de una forma natural y sin forzarla.
Jesús Blanco
Este artículo fue publicado previamente en Pulse
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