Estarás harto de escuchar que “lo que no se mide no se puede mejorar” y de tantos artículos, post, jornadas, … que te indica que métricas, KPI’s y ratios tienes que controlar que seguramente estás saturada/o de todo lo que tienes que medir.

Como todo en esta vida, lo simple es lo que mejor funciona, no hace falta controlar ciento y pico instrumentos, salvo que trabajes en la NASA o seas piloto de avión, para saber si tu empresa va bien o no.

Los puntos más importantes de una empresa, por orden de importancia son:

• Clientes. Sin clientes no hay empresa
• Tesorería, liquidez, efectivo o Cash-Flow. Sin ello no hay fondos para invertir y crecer.
• Personal, empleados o equipo (como lo quieras llamar). Sin ellos tampoco hay empresa porque serás freelance o tendrás un autoempleo.

¿Qué tienes que controlar de los clientes?

Desde la dirección tres ratios, métricas o KPI ́s son suficientes: Ingresos por cliente, número de clientes y lo que en el sector hotelero llaman el REVPAR (Revenue per available room) y que podemos bautizar como “ingresos por fidelización”.

Los ingresos por cliente no indica cuál es la media que se le vende a cada cliente donde se puede comprobar si está media crece por mes, trimestre o año tras año. Así sabemos si nuestros clientes confían en nosotros y el equipo comercial hace su labor.

El número de cliente es clave también porque nos indica si vamos creciendo en cuota de mercado y convertimos los contactos, visitas y presupuestos en clientes. No creo que haga falta que lo diga, pero al multiplicar los clientes con los ingresos de estos tendremos la cifra de venta total. Con ella podemos controlar el crecimiento en ventas del periodo.

Por último, los “ingresos por fidelización” que consiste en conocer que parte de los ingresos totales de los clientes se obtienen de acciones de cross-selling y up selling. Si logras hacer este tipo de acciones continuamente a tus clientes significa que los tienes fidelizados, que confían en tu marca y/o empresa, que consideran que trabajas bien y te preocupas por ellos, etc. Cuanto mayor sea este valor o ratio, mejor ya que te asegura la continuidad de la empresa y de los ingresos constantes.

¿Qué tienes que controlar de la tesorería?

Aquí controlaremos una sencilla métrica: Cash-flow.

El Cash-flow mide el flujo de caja, es decir la cantidad de dinero en efectivo en tu poder. Cuanto más efectivo eres capaz de conseguir y controlar te indica que tus ingresos superan a tus gastos y que tu gestión de cobros y pagos es buena. Si mejora el Cash-Flow aumentando continuamente periodo a periodo mejor es tu ratio de beneficios, mejor es tu gestión de cobros versus pagos, mejor es la labor comercial en tus clientes, mejor son tus acciones de inversión, etc.

¿Qué tienes que controlar de tu personal?

Deberás centrarte en analizar: Clima laboral y productividad/rentabilidad por empleado.

Lo primero es el clima laboral. Tu equipo tiene que ser eso, un equipo ya que si hay mal ambiente, tus clientes lo notarán y empezaran a desconfiar, se producirán errores porque se estará pensando o haciendo lo que no se debe, generará cierto absentismo, bajará la productividad, desaparecerá o saldrá el talento, …

Tu equipo debe ser una piña y acompañarte en las líneas estratégicas y de acción para alcanzar los objetivos, si no es así estarás actuando de padre/madre/diplomático/a gestionando lo que ocurre más que en avanzar y progresar.

Un buen clima laboral genera mayor involucración, trabajo en equipo, retención y atracción del talento, mayor productividad/rentabilidad, y no olvidemos la gran imagen de marca que genera atrayendo a clientes y stakeholders.

La productividad/rentabilidad por empleado te va a proporcionar una medida de lo eficaz que es cada persona de tu equipo generando beneficios y atrayendo ingresos de clientes. Lo primero es compararla con la productividad/rentabilidad de tu sector, lo ideal es que la supere, si no es así ya tienes el camino para saber cuál es el mínimo y que tienes que hacer para superarla. Cuanto mayor sea la métrica mejor son tus procesos e ingresos por cliente.

Con solamente estás métricas tendrás una visión total y general de lo que realmente importa controlar y medir desde dirección. Luego, cada área y departamento tendrá que medir más concretamente otros aspectos para su mejora, pero esa no es tu labor.