Aprobado para la administración y organismos públicos - Grupo Drakkar
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Aprobado para la administración y organismos públicos

Aprobado para la administración y organismos públicos

El pasado mes de diciembre salieron los resultados de la encuesta a nivel mundial que realiza la consultora McKinsey sobre la experiencia del consumidor en determinados instituciones, organismos, empresas y sectores.

De esa interacción entre instituciones y usuarios se ha arrogado los siguientes resultados:

  • Los usuarios pasan por muchos estadios o contactos para su gestiones con las instituciones públicas que suelen durar días o incluso semanas
  • La prioridad no es el usuario sino la tramitación o el procedimiento
  • Los usuarios no ven que la administración funcione o tenga como objetivo principal el servir al ciudadano
  • Las administraciones u organismos públicos centrales, gobiernos, funcionan algo mejor que las federales, regionales y autonómicas
  • La insatisfacción en los servicios se corresponde proporcionalmente con el aumento del fraude fiscal

Las administraciones y organismos públicos deben trabajar mucho para mejorar sus servicios y centrar el foco en el consumidor, en este caso el ciudadano, para acercarse a los valores que obtienen las empresas y sectores privados.

Cuando la experiencia del usuario de administraciones y organismos públicos se centra en él, genera:

  1. Una mayor participación ciudadana colaborativa con la administración (Crecimiento del 87% de defensores frente a detractores)
  2. Reducción de los costes de la administración y organismos públicos
  3. Reducción, automatización o eliminación de operaciones que carecen de valor para los ciudadanos
  4. Mayor satisfacción, motivación y productividad por parte de los funcionarios (Valores de crecimientos mínimos del 35%)
  5. Un circulo de mejora continua y mayor satisfacción ciudadana

 

Con pocos cambios cómo mejoras en la atención en los mostradores de información o de atención al ciudadano impactan positivamente en la experiencia y la opinión de los usuarios. Otros elementos claves en esta mejora son rediseñar los servicios basados en las necesidades del usuario, digitalizar procesos, empoderar a los funcionarios que tratan con los ciudadanos, medir y controlar para generar mejora continua, etc.

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