7 errores que se cometen en el trato con el cliente - Grupo Drakkar
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7 errores que se cometen en el trato con el cliente

7 errores que se cometen en el trato con el cliente

El customer journey es una herramienta requiere que los empleados cambien su mentalidad y sus comportamientos, y que una organización realice cambios culturales y se replantee sus funciones, teniendo en cuenta las necesidades y deseos del cliente, en lugar de los métodos organizacionales tradicionales.

Los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente pueden aportar un enorme valor y diferenciación en cualquier empresa pero se cometen errores en su elaboración si no se planifica bien. Estos son los principales:

  1. Miopía

Desarrollar la transformación de los procedimientos sin una sin visión real del futuro estado de la organización, es primero de los errores.

Algunas organizaciones se precipitan a la acción muy rápidamente, antes de definir una visión más específica, los objetivos que se quieren lograr y que elementos van a formar parte de dicha experiencia del cliente. Los objetivos son a menudo vagos, carentes de aspiración y carentes de especificación.

  1. Indiferencia

Muchas implantaciones de experiencia del cliente fracasan porque no se convierten en una prioridad para dirección o gerencia de la empresa. Sin su apoyo, asegurar la alineación interfuncional es difícil y las transformaciones pierden impulso cuando la resistencia interna o la apatía se materializa.

Las probabilidades de éxito mejoran cuando los líderes comprometidos modelan el nuevo comportamiento y garantizan la integración y colaboración interdepartamental.

  1. Inutilidad

A veces se plantea un desarrollo de experiencia del cliente basado en la premisa de que no es necesaria ni útil porque piensan que es una moda. Se le destina poco recursos porque la dirección o los socios piensan que no va a generar un aumento de ingresos.

  1. Inconsciencia

Pensar que el desarrollo de esta herramienta debe partir de la opinión de unos pocos clientes insatisfechos, de cómo ven el proceso de compra la dirección y su experiencia personal como clientes en otros negocios, etc. Todo menos identificar aquellos elementos que realmente les importan a los clientes y para eso hay que comprenderlos. Cómo ejemplo de la compresión del cliente, en la mayoría de los desarrollos de experiencia del cliente se destaca los desplazamientos o tiempo que tarda en realizar una compra, elementos como la cortesía o la velocidad del servicio predicen mejor la satisfacción general.

  1. Desequilibrio

En determinadas ocasiones, las implantaciones de la experiencia del cliente se derrumban incluso cuando se ha determinado correctamente lo que importa a los clientes, se ha definido un buen objetivo, la dirección lo apoya, articulan un vínculo claro con el valor y proporcionan un fuerte soporte a la venta. En estos casos, el culpable es a menudo una pérdida de impulso del proyecto por tener un impacto y visión sólo en el corto plazo.

  1. Fraccionamiento

A veces se plantea la experiencia del cliente muy estrechamente, concentrándose sólo en asuntos individuales y olvidando el sistema general para entregar valor. Algunos sobresalen en el diseño de tipos específicos de interacciones con los clientes, pero ignoran la experiencia más completa, tanto antes como después de la compra. Otros se olvidan de mirar las operaciones a través de los ojos del cliente. Muchos construyen sistemas de medición y se centran sólo en la presentación de informes y el seguimiento, subestimando la importancia de los cambios culturales internos necesarios para lograr y mantener un nuevo enfoque. La creencia de que la gestión de arriba hacia abajo, apoyada sólo por la medición, mejorará la experiencia del cliente es un error común de estas transformaciones.

  1. Ortodoxia

Centrarse en del desarrollo de técnicas tradicionales, anticuadas y únicamente en el offline es un error desde el minuto número uno en el que los clientes actualmente realizan una búsqueda o actuación digital previa en el 70% de las compras. El desarrollar actuaciones conjunta on y offline en la experiencia del cliente facilitan el aumento de compras a una empresa.

Cómo resumen de todo lo anterior, es necesario comprender realmente a los clientes y sus necesidades, infundir ese sentido de empatía en toda la organización y aprender a usarlo en la toma de decisiones. El uso de pruebas pilotos para establecer la mejor experiencia de cliente es el camino al éxito mediante la prueba y el aprendizaje con los clientes reales. La empresa debe trabajar hacia productos finales, servicios y experiencias que les deleitan, no sólo a través de la estética, sino también a través de otros valores importantes para el cliente final, como la velocidad, la sencillez o la conexión con otras experiencias. El uso de la tecnología digital facilitar conocer lo que realmente requiere y no requiere, así como la construcción de interacciones predictivas, anticipatorias y sin fisuras por generar una segmentación y personalización.

Los resultados de una implantación de actuaciones centradas en la experiencia del cliente son mayores beneficios, clientes más leales, empleados más comprometidos.

 

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